Всем привет! Я вернулся
И-и-и-и-и у нас успешно стартовал курс по Маркетплейсам!
Курс получается очень клёвый.
Особенно крутым получилось вводное занятие. Сотни слайдов, прорва закрытой информации, которую в бесплатных источниках никто не даёт, дорогая аналитика рынка, и прочее-прочее-прочее.
Это же подтвердилось и обратной связью, NPS по вводному занятию 96,88, что крайне-крайне высоко.
Но тут наверное стоит остановиться на том, что такое NPS (индекс потребительской лояльности), и как он считается. Собирается анонимная (обязательно анонимная!!!) обратная связь, где задаётся несколько вопросов.
1 - с какой вероятностью, по 10-бальной шкале, вы бы порекомендовали продукт свои друзьям или знакомым?
По сути этого вопроса достаточно. В идеале его нужно задавать не в опросниках, а звонками по телефону, в случайное время. А ещё лучше, чтобы этот делал независимый колл-центр. Но это уже сложнее.
+ идут вопросы по удовлетворённостями частями продукта и возможность оставить обратную связь, почему такая оценка, что понравилось, что нет.
Например на вводном уроке ответили на опросник 32 человека.
9-10 баллов поставили из них 31, эти люди считаются промоутерами
Один человек поставил 7-8 баллов, это категория нейтралов
0-6 не поставил никто, это критики
Из этого мы делаем следующие шаги:
Всего проголосовало 32 человека.
9-10 баллов поставил 31, или же 96,8%
Критиков 0 человек, 0%
NPS вычисляется по формуле
Из 96,8% промоутеров мы вычитаем 0% критиков, значит NPS 96,8%. И это круто.
Потом вы спрашиваете у людей, а что мы можем сделать лучше, что бы вы поставили 10 баллов?
И люди пишут:
Что понравилось
Что не понравилось
Что мы можем сделать лучше, расскажи свои мысли по улучшению продукта
Что мы можем сделать лучше для организации мероприятий
И люди отвечают на эти вопросы. И потом я сажусь и вычитываю каждый, абсолютно каждый комментарий. И после этого сажусь за исправление ошибок.
И получается, что продукт создаётся совместно с клиентами. Причём чем больше человек голосует, тем меньше погрешность.
По первому занятию ситуация значительно хуже.
На 41 голос пришлось всего 28 промоутеров. И целых 3 критика. А значит итоговый NPS всего 61%. И это мало. Значит, что продукт (или его часть) нужно серьёзно перерабатывать.
Но тут объяснимо. Для меня самого это наиболее спорное занятие, потому что людям нельзя просто дать задачу вида
"Откройте ИП"
"Откройте расчётник"
"Зарегайтесь в Озон"
"Если думаете работать по FBО, то ещё и ЭЦП бахните"
Прежде чем определяться, нужен ли термопринтер, ЭЦП и прочие страшные штуки, важно понять, по какой схеме работать.
Для этого нужно понять чем они отличаются. При этом сильно не углубишься, потому что сейчас это лишнее. Но и совсем не затронуть нельзя, потому что важно для понимания, что и как строится. Понимать где что можно продавать, а где что нельзя. И всё в таком духе.
На выходе противоречивая обратная связь, новичкам всё зашло максимально, но у некоторых возник вопрос по систематизации материала, поскольку не смог донести, зачем какие-то вещи нужно понять уже сейчас, а при этом "что продавать-то будем" не затронуто вообще никаким образом.
Но я понимаю, что так надо. Открыть ИП - как маленькая точка невозврата. Придётся что-нибудь закупать, и как-нибудь это продавать. Я за результаты внутри курса, а не за теоретиков, которые всё понимают, но ничего не делают. Зато много позитива касательно "материал без воды". А как переработать первое занятие в дальнейшем, уже понятно. Обратная связь рулит.
Плюс много обратной связи, что я спешу, местами нужно больше разжёвывать информацию. К этому ещё привыкаю. Я сам сейчас быстро схватываю. Если не схватываю, пересматриваю до тех пор, пока не пойму. И поэтому пока трудно представить себя в те дни, когда я только начинал. Но я работаю над этим) Думаю по дальнейшим занятиям обратная связь будет сильно выше, поскольку там прямо есть очень много чего разбирать.
Ещё план на месяц плавно близится к своему закрытию.
Посмотреть вложение 45099
Есть опережение графика, но очень небольшое. По ключевым задачам жутко тормозим. Плюс с ростом штата, начали зарождаться тупые моменты бюрократии. Прямо тупые. Никак иначе не скажешь. И просто всякие глупые моменты. Например вчера новый сотрудник склада поехал забирать ВПП с производства совместно с своим начальником. С какой-то левой аргументацией, что нужно показать дорогу, в страховку новый ещё не вписан, и вообще. И это пиздец. Ну правда. Как только они поехали вдвоём, нам эта поездка стала стоить около 5 тысяч рублей. А за эти деньги привезли бы, выгрузили, подняли на этаж, убрали всё, да ещё и спасибо за чаевые сказали бы.
Какие-то вопросы, по которым ещё не чётко определена иерархия (например потому что сотрудник на позиции новый, к нему идут с вопросом, а он ответа ещё не знает). И начинается перебрасывание мяча друг-другу. И это тоже бесит. Но потихоньку становится лучше.
