• Гость, Хорошего тебе дня!

Как правильно общаться с клиентом? Как эффективнее продавать по телефону?

Привет! Ты на форуме, который посвящен товарному бизнесу, трафику, и всему что с этим связано.
У нас тут целый мир: тренинги, блоги, партнерки и опт, чаты, встречи по городам и сервисы...
Океан всего интересного, и часть из этого будет открыто уже после регистрации...

Зарегистрируйтесь прямо сейчас, для получения доступа к форуму.
Регистрация







Admin

Бизнес Империя 2024
Админ
Регистрация
22 Янв 2015
Сообщения
7,389
Репутация
45,256
FXсoin
133,804
Поговорим про ошибки продавцов принимающих входящие звонки.

-Продают товар, а не решение проблемы
В основном большинство людей которые размещаются на досках продают именно товар. О чем это я? Люди продают часы, матрасы, телевизоры – но не решение проблемы. На самом деле клиент никогда не хочет купить именно товар, он хочет решить свою проблему.
Когда мы продаем свой товар важно говорить о проблемах, которые решает ваш товар, о выгодах которые получит клиент за свои деньги, а не просто часы, матрас или что-то еще.
Но об этом поговорим подробнее ниже.

-Не заморачиваются на входящих звонках. Если не заказали, значит не надо.
Речь про ситуацию, когда клиент звонит, интересуется доставкой, какими-либо свойствами и на этом разговор заканчивается. И в этом на 100% виноват продавец. 

Когда человек звонит вам, это уже говорит о том, что у него есть какая-то потребность, есть проблема, которую он хочет решить. В то время как продавец должен не заканчивать разговор, а правильно вытягивать из клиента его проблемы. Звонящий никогда сам не начинает показывать свои проблемы, он просто интересуется какими-то свойствами и т.д.
Если человек спрашивает про доставку, логично будет спросить, какой конкретный товар его интересует и завязать беседу. Допустим, он смотрит матрасы, а вы можете спросить, какой именно матрас он ищет, для каких потребностей он ему нужен и т.д.
В итоге вы выявляете потребности и после этого продаете. В ином случае человек просто узнает, что его интересовало и уход в закат, звонить вашим конкурентам которые грамотно его обработают.

-Не знают товар
Многие продавцы пытаются продавать товар при этом, не вникая в нюансы. И часто когда клиент задает какой-то сложный вопрос, то теряются на несколько секунд, в лучшем случае. Вероятность того что звонящий, доверит свои деньги такому «специалисту» минимальны. Он сначала найдет человека который в этом разбирается, а потом уже будет заказывать.

Например, я недавно заказывал мойку окон. Выбор был между двумя компаниями. В первой меня просто проинформировали о ценах и т.д. Позвонив во вторую, мне рассказали о выгодах этой услуги, о том какие вещества они используют, какие у них крутые инструменты и т.д. Как думаете, кого я выбрал? При том, что у второй компании услуга была дороже, я доверил свои деньги именно им.

-Рассказывают о свойствах товара
Когда я проработал этот пункт у себя в бизнесе, продажи увеличились почти в 2 раза. Продавцы рассказывают сухо о свойствах товара, в то время как человек приходит за решением проблемы. Важно рассказывать о выгодах, о решениях и преимуществах которые даст ваш товар, но об этом подробнее позже.

-Нет заранее подготовленных ответов на вопросы и возражения
У вас должны быть заготовленные ответы на основные возражения. Люди звоня вам должны понимать что отдают деньги не за кота в мешке, вы должны разбираться как в товаре, так и в основных возражениях которые могут возникнуть.

-Не отвечают на вопрос, а говорят где можно найти ответ
К примеру клиент звонит вам и задает вопрос, на что продавец посылает его перечитать ваше объявление или того хуже в гугл. Такого не должно быть. Это гарантированный слив звонка.


КАК ПРОДАВАТЬ БОЛЬШЕ?
Те рекомендации, которые я сейчас опишу, адаптированы под доски объявлений и достаточно простые, тем не менее, применив их, вы увеличите ваши продажи.

1. Обращайтесь к клиенту по имени
-Один из первых ваших вопросов как я могу к вам обращаться?
-Каждый раз, называя клиента по имени, вы в его подсознании все приятнее
-Крайне важно произносить имя на важных этапах беседы или выгодах
-Сделайте сразу из холодного звонка - теплый
-Не забудьте назвать свое имя

В крупных интернет-магазинах сейчас можно заметить, что к вам будут обращаться по имени, т.к. там часто проводят тренинги по продажам и т.д. Но на досках такое большая редкость. Я много пробивал своих конкурентов по авито, было интересно узнать, как общаются другие продавцы, подцепить какие-то фишки, но ничего классного я не выявил.
Чаще всего обычные продавцы не заморачиваются с входящими звонками, не умеют их обрабатывать. Обращение по имени там услышать практически невозможно, и в основном у тебя даже не спросят, как тебя зовут. Они отвечают на вопросы, информируют и прощаются.
Первый вопрос, который вы должны задать человеку, который вам звонит это узнать его имя. Когда вы называете клиента по имени, то подсознательно он становиться к вам более лояльным. Без общения по имени уже сложно сформировать какую то сделку.
Но в тоже время не перебарщивайте с этим. Произносите имя клиента на важных этапах разговора. Так же не забудьте в самом начале представиться самим. Когда человек знает ваше имя, а вы его, вы превращаете звонок из холодного, в теплый.
Это ключевая вещь, которая поможет вам расположить звонящего к вам. Мы всегда выбираем то, что нам приятнее, где нас лучше обслужили, не смотря на то, что условия сделки могут быть и хуже.

2. Выявляйте проблемы.
-Человек никогда не покупает товар
-Проинформировать может и сторож или охранник
-Узнайте какую проблему человек хочет решить с помощью товара. зачем он ему?
-Вопросы должны в первую очередь задавать вы а не клиент
-Записывайте проблемы клиента
-Проговаривайте решение конкретно его проблем с помощью товара

Если вы примените хотя бы 1 и 2 пункты, то увидите, как в вашем бизнесе все измениться. Я уже говорил, что человек не покупает товар/услугу, ему необходимо решить проблему. Он никогда не расскажет вам об этом. Только самые горячие клиенты, которые у вас итак бы купили, начинают с этого разговор сами.
Обычно человек спрашивает вас о каких-то свойствах товара, доставке и т.д. Он просто интересуется этим, а когда вы просто его информируете, он говорит вам что подумает и уходит думать. Навсегда ☺

Вы должны именно продавать, именно вести диалог и вытаскивать проблемы клиента. Проинформировать может сторож, охранник и даже бабушка у подъезда.

Ваша задача, прежде всего, узнать какую проблему человек хочет решить с помощью вашего товара. Вопросы должны задавать в большей степени вы, а не клиент. Часто бывает, что общаешься с продавцом, задаешь ему вопрос, получаешь ответ и наступает молчание. Так быть категорически не должно. Вы консультируете, задаете вопросы для того чтобы выявить потребности. Если человек хочет часы, вы можете спросить кому эти часы, в подарок или себе? Парню или девушке и пр.
В итоге вы начинаете понимать его проблему, потребности и подбирать оптимальные варианты. Если же в результате разговора клиент понимает что этот товар ему не подходит, вы должны порекомендовать что-то другое соответствующее его задачам.
Еще одна фишка, которой я с вами поделюсь – записывайте проблемы клиентов. Например, человек ищет матрас и в процесс разговора, вы записали какие у него есть проблемы, вес человека, размеры комнаты и т.д. В итоге в конце у вас есть список, и вы проходите по нему озвучивая, что вы решаете проблемы человека и каким образом.


3. Знайте все о своем товаре
-Составьте список всех выгод товара
-Изучите аналоги (очень важно)
-Вы обязаны знать, чем ваш товар лучше и хуже аналогичных вариантов

Вы должна знать о вашем товаре все необходимое. Когда я продавал часы на авито, то мониторил своих конкурентов. Их продавцы путали японский механизм с японской сборкой, не знали, что такое хронограф и в целом терялись на простых вопросах.

Так же важно изучать аналоги товара, который вы продаете. Вы должны знать, чем ваш товар лучше или хуже, чтобы доступно объяснить это клиенту. Чтобы когда он сравнивал, ваш товар с аналогом вы могли, поговорить на одном языке и подхватить беседу. Когда клиенты видят что вы специалист и можете грамотно проконсультировать – вопрос доверия отпадает.

4. Проработайте заранее возражения.

-Что человеку может не понравиться
-Какие у вас гарантии
-Прорабатывайте возражения, которые появились в ходе беседы уже после беседы
-Либо вы снимите возражение, либо клиент снимет его сам, но не в вашу пользу

Когда мы что то покупаем, у нас всегда в голове есть ряд сомнений, потому что мы должны отдать свои деньги. Вы всегда продумываете различные варианты. А что если я куплю товар, а он сломается, или мне не подойдет.
Вы должны понимать, что человеку может не понравиться и у вас должны быть грамотные ответы на все возражения. Если же вы не прорабатываете эти возражения, то человек прорабатывает их сам, не в вашу пользу и в своей голове.

5. Превращайте свойства в выгоды

Приведу несколько примеров, как можно грамотно превратить обычные характеристики товаров и услуг в уникальное торговое предложение.

-Матрас с эффектом памяти = у вас по утрам не ломит спину и не затекают мышцы за счет материала, который повторяет контуры тела

-Часы с минеральными стеклом = ваш механизм надежно защищен, даже если часы упадут на пол или вы зацепитесь ими о дверной проем

-Мойка окон с инновационным средством Bright = ваши окна после мойки отталкивают пыль и влагу месяцами остаются прозрачными и чистыми, пропускают больше солнечного света.

6.Продажа нужна вам, а не клиенту

-Не ссылайтесь на объявление
-Не ссылайтесь на гугл
-Не думайте, что клиент умный и сам разберется
-Не думайте, что клиент прочитал ваше объявление
-Не думайте, что клиент понял ваше объявление

Важно понимать, что продажа нужна вам, а не клиенту. Клиент приходит решать проблему, а вы должны понимать, что решить проблему он может и не у вас. И тут речь не о деньгах, скорости доставке и пр. Люди ищут выгоды и хотят быть уверены, что отдают деньги и получат решение своей проблемы.

Еще не нужно думать, что ваш клиент будет сам разбираться во всем, что вы написали в объявлении или на сайте. Очень часто мы для экономии времени просто звоним, чтобы нам все объяснили в разговоре. Как думаете, обрадует человека то, что его вместо того что продать товар отправят в гугл или перечитывать объявление?


7. Не отпускайте клиента
-Если в ходе беседы конкретный товар не подошел, не значит, что сделка не состоится
-Возьмите e-mail и предложите отправить другие варианты
-Обязательно перезвоните сами и утончите, посмотрел ли человек ваши предложения, что ему понравилось

Часто случается такое, что клиент звонит вам и в ходе разговора вы понимаете, что это не то, что ему нужно. Допустим продавая часы, он думал, что покрытие одно, а в итоге другое, учитывая, что это для него ключевой критерий выбора. Правильным будет предложить ему другие ваши варианты, либо взять e-mail, чтобы скинуть другие варианты туда. Спустя некоторое время после этого обязательно перезвоните человеку и узнайте что ему понравилось больше всего и закройте сделку.

8. Делайте апселы
-Сопутствующие товары не бесят, если их не впаривать
-Продумывайте заранее, что может быть полезным для вашего покупателя и предлагайте всегда вложить в покупку
-Идеально если вы можете предложить сопутствующий товар с хорошей скидкой
-Ваш средний чек растет без дополнительных трудозатрат.

Если у вас нет апселлов, то вы, как правило, недозарабатываете. Иногда это 30%, а иногда и все 100. Многие продавцы считают, что апселлы бесят. В целом такое может быть, но тогда когда мы начинаем что-то впаривать, вместо того чтобы решать проблемы человека. Если вы покупаете матрас, а вам предлагают купить стенку вместо наматрасника.

9. Вы всегда можете отстроиться
-Бесплатная адресная доставка
-Отправка нескольких товаров на выбор
-Подарочная упаковка
-Бесплатная доставка в 2 стороны
-Расширенная гарантия возврата

10. Не употребляйте фразы убийцы
Старайтесь не употреблять фразы, которые не несут в себе никакого смысла. Каждая часть вашего разговора должна, так или иначе, вести к продаже.
Фразы, которые я перечислю ниже, тормозят разговор и отталкивают клиента:
-вы их хотите купить?
-да я вас слушаю
-говорите
-я слушаю, что вы хотели
-(молчание) ну да, продолжайте

Клиент позвонив хочет чтобы у него узнали как его зовут, вникли в его проблему, а тут продавец общается как робот и более того предлагает клиенту вести в разговоре.

11. не нахваливайте товар без причины.

-Забудьте о прилагательных в превосходной степени
-Забудьте о голых доводах, которые никак не подкреплены фактами
-Убеждайте исключительно выгодами сервиса и товара

Тут вспоминаются моменты, когда я в детстве приходил с родителями на рынок за одеждой и почему-то чтобы мы не примерили, все шло к лицу. Старайтесь избегать этого.

12. Заканчивайте беседу правильно
-Подведите итог
-Уточните, каким способом удобно доставить
-Уточните данные для отправки
-Скажите когда планируете отправить
-Скажите, что после отправки сразу перезвоните
-При необходимости не стесняйтесь звонить, когда товар доставлен

Помимо того, что беседу правильно нужно начать, провести - ее нужно и правильно закончить.
Ничего сложного, нужно просто провести итог и пройтись по основным пунктам, чтобы человек понял, что сделка состоялась.

-----
Статья на основе вебинара Артура Будовского (вебинар в нашем тренинге, Артур был приглашенным гостем).
 

slana101

Авито. Поток 6. СТАНДАРТ
Регистрация
3 Ноя 2016
Сообщения
18
Репутация
26
Адрес
Москва. Выхино.
FXсoin
0
"На самом деле клиент никогда не хочет купить именно товар, он хочет решить свою проблему."----Это дайджест того, что было сказано после этих слов.
Очень полезная статья. Советую всем перечитать её - и не раз
 

pioneer

Балийский интенсив
Avito-6 ЭКОНОМ
Интернет бизнес 2016 - стандарт
Регистрация
25 Сен 2016
Сообщения
83
Репутация
113
FXсoin
0
Взял в проработку материал, выписал по пунктам, стараюсь периодически смотреть туда повторять. Написал скрипт диалога, но тут такая проблемка...

- Диалог каждый раз складывается по-разному (ну ладно не каждый раз, есть 4-5 типовых схемы), но ни разу не получилось вывести разговор по скрипту.
Соответственно вопрос - я скрипт криво написал (не соответствует действительности) или я его плохо отрабатываю?
- отработка возражения "дорого" - ну нет прямого ответа на этот вопрос у меня, кроме всякой "качественности и бла-бла-бла", а она не вперлась никому ))) единственный более менее подходящий вариант, когда спрашивают цену я говорю "подождите, давайте сначала оптимальный вариант для вас подберем". Ну и обязательно товарная матрица - "дорогая у нас следующая модель..."

Еще пару моментов - вопреки совету Джона разговор начинаю с фразы "Да я вас слушаю" - человек сразу выговаривается и у меня уже есть материал с чем работать + это помогает снять напряжение (звонков уже наверно 500 принял, но иногда люди звонят, а я совсем не готов говорить, ну вот совсем, напряжен, думаю о чем-то) + инициатива оказывается на моей стороне, человек чувствует себя немного неловко и дальнейшее вежливо-ласковое обращение к нему уже воспринимает как "выгоду".
Работает не всегда, иногда народ попадается говнистый, но думаю они такие по жизни, зато горячие клиенты сразу сами себе продают.

Обращение по имени реально работает - человек входит в контакт, еще не забывайте представиться сами (частенько спрашивают, "алло это Антон?" как будто не уверены куда попали).
 

МАГ

Партнерки 2022
Бизнес Империя 2022/23 – Стандарт
Бизнес Империя 2021 – СТАНДАРТ
Бизнес Империя 2020 - СТАНДАРТ
Товарная империя 2016 - Стандарт
Avito-10 СТАНДАРТ
Река трафика - 2016
Avito-8 СТАНДАРТ
Фундамент 2018
Эксперимент 1
Трафик Чужими Руками
Менеджер Авито
Авито. Поток 9. СТАНДАРТ
Яндекс директ
Яндекс директ 2
Оптовик
ВКонтакте и товарка
АВИТО 13
АВИТО 13 – Стандарт
Схематоз
АВИТО 14 ХОЧУ БОЛЬШЕ
Регистрация
27 Июн 2016
Сообщения
324
Репутация
431
Адрес
Махачкала
FXсoin
3,051
Поговорим про ошибки продавцов принимающих входящие звонки.

-Продают товар, а не решение проблемы
В основном большинство людей которые размещаются на досках продают именно товар. О чем это я? Люди продают часы, матрасы, телевизоры – но не решение проблемы. На самом деле клиент никогда не хочет купить именно товар, он хочет решить свою проблему.
Когда мы продаем свой товар важно говорить о проблемах, которые решает ваш товар, о выгодах которые получит клиент за свои деньги, а не просто часы, матрас или что-то еще.
Но об этом поговорим подробнее ниже.

-Не заморачиваются на входящих звонках. Если не заказали, значит не надо.
Речь про ситуацию, когда клиент звонит, интересуется доставкой, какими-либо свойствами и на этом разговор заканчивается. И в этом на 100% виноват продавец. 

Когда человек звонит вам, это уже говорит о том, что у него есть какая-то потребность, есть проблема, которую он хочет решить. В то время как продавец должен не заканчивать разговор, а правильно вытягивать из клиента его проблемы. Звонящий никогда сам не начинает показывать свои проблемы, он просто интересуется какими-то свойствами и т.д.
Если человек спрашивает про доставку, логично будет спросить, какой конкретный товар его интересует и завязать беседу. Допустим, он смотрит матрасы, а вы можете спросить, какой именно матрас он ищет, для каких потребностей он ему нужен и т.д.
В итоге вы выявляете потребности и после этого продаете. В ином случае человек просто узнает, что его интересовало и уход в закат, звонить вашим конкурентам которые грамотно его обработают.

-Не знают товар
Многие продавцы пытаются продавать товар при этом, не вникая в нюансы. И часто когда клиент задает какой-то сложный вопрос, то теряются на несколько секунд, в лучшем случае. Вероятность того что звонящий, доверит свои деньги такому «специалисту» минимальны. Он сначала найдет человека который в этом разбирается, а потом уже будет заказывать.

Например, я недавно заказывал мойку окон. Выбор был между двумя компаниями. В первой меня просто проинформировали о ценах и т.д. Позвонив во вторую, мне рассказали о выгодах этой услуги, о том какие вещества они используют, какие у них крутые инструменты и т.д. Как думаете, кого я выбрал? При том, что у второй компании услуга была дороже, я доверил свои деньги именно им.

-Рассказывают о свойствах товара
Когда я проработал этот пункт у себя в бизнесе, продажи увеличились почти в 2 раза. Продавцы рассказывают сухо о свойствах товара, в то время как человек приходит за решением проблемы. Важно рассказывать о выгодах, о решениях и преимуществах которые даст ваш товар, но об этом подробнее позже.

-Нет заранее подготовленных ответов на вопросы и возражения
У вас должны быть заготовленные ответы на основные возражения. Люди звоня вам должны понимать что отдают деньги не за кота в мешке, вы должны разбираться как в товаре, так и в основных возражениях которые могут возникнуть.

-Не отвечают на вопрос, а говорят где можно найти ответ
К примеру клиент звонит вам и задает вопрос, на что продавец посылает его перечитать ваше объявление или того хуже в гугл. Такого не должно быть. Это гарантированный слив звонка.


КАК ПРОДАВАТЬ БОЛЬШЕ?
Те рекомендации, которые я сейчас опишу, адаптированы под доски объявлений и достаточно простые, тем не менее, применив их, вы увеличите ваши продажи.

1. Обращайтесь к клиенту по имени
-Один из первых ваших вопросов как я могу к вам обращаться?
-Каждый раз, называя клиента по имени, вы в его подсознании все приятнее
-Крайне важно произносить имя на важных этапах беседы или выгодах
-Сделайте сразу из холодного звонка - теплый
-Не забудьте назвать свое имя

В крупных интернет-магазинах сейчас можно заметить, что к вам будут обращаться по имени, т.к. там часто проводят тренинги по продажам и т.д. Но на досках такое большая редкость. Я много пробивал своих конкурентов по авито, было интересно узнать, как общаются другие продавцы, подцепить какие-то фишки, но ничего классного я не выявил.
Чаще всего обычные продавцы не заморачиваются с входящими звонками, не умеют их обрабатывать. Обращение по имени там услышать практически невозможно, и в основном у тебя даже не спросят, как тебя зовут. Они отвечают на вопросы, информируют и прощаются.
Первый вопрос, который вы должны задать человеку, который вам звонит это узнать его имя. Когда вы называете клиента по имени, то подсознательно он становиться к вам более лояльным. Без общения по имени уже сложно сформировать какую то сделку.
Но в тоже время не перебарщивайте с этим. Произносите имя клиента на важных этапах разговора. Так же не забудьте в самом начале представиться самим. Когда человек знает ваше имя, а вы его, вы превращаете звонок из холодного, в теплый.
Это ключевая вещь, которая поможет вам расположить звонящего к вам. Мы всегда выбираем то, что нам приятнее, где нас лучше обслужили, не смотря на то, что условия сделки могут быть и хуже.

2. Выявляйте проблемы.
-Человек никогда не покупает товар
-Проинформировать может и сторож или охранник
-Узнайте какую проблему человек хочет решить с помощью товара. зачем он ему?
-Вопросы должны в первую очередь задавать вы а не клиент
-Записывайте проблемы клиента
-Проговаривайте решение конкретно его проблем с помощью товара

Если вы примените хотя бы 1 и 2 пункты, то увидите, как в вашем бизнесе все измениться. Я уже говорил, что человек не покупает товар/услугу, ему необходимо решить проблему. Он никогда не расскажет вам об этом. Только самые горячие клиенты, которые у вас итак бы купили, начинают с этого разговор сами.
Обычно человек спрашивает вас о каких-то свойствах товара, доставке и т.д. Он просто интересуется этим, а когда вы просто его информируете, он говорит вам что подумает и уходит думать. Навсегда ☺

Вы должны именно продавать, именно вести диалог и вытаскивать проблемы клиента. Проинформировать может сторож, охранник и даже бабушка у подъезда.

Ваша задача, прежде всего, узнать какую проблему человек хочет решить с помощью вашего товара. Вопросы должны задавать в большей степени вы, а не клиент. Часто бывает, что общаешься с продавцом, задаешь ему вопрос, получаешь ответ и наступает молчание. Так быть категорически не должно. Вы консультируете, задаете вопросы для того чтобы выявить потребности. Если человек хочет часы, вы можете спросить кому эти часы, в подарок или себе? Парню или девушке и пр.
В итоге вы начинаете понимать его проблему, потребности и подбирать оптимальные варианты. Если же в результате разговора клиент понимает что этот товар ему не подходит, вы должны порекомендовать что-то другое соответствующее его задачам.
Еще одна фишка, которой я с вами поделюсь – записывайте проблемы клиентов. Например, человек ищет матрас и в процесс разговора, вы записали какие у него есть проблемы, вес человека, размеры комнаты и т.д. В итоге в конце у вас есть список, и вы проходите по нему озвучивая, что вы решаете проблемы человека и каким образом.


3. Знайте все о своем товаре
-Составьте список всех выгод товара
-Изучите аналоги (очень важно)
-Вы обязаны знать, чем ваш товар лучше и хуже аналогичных вариантов

Вы должна знать о вашем товаре все необходимое. Когда я продавал часы на авито, то мониторил своих конкурентов. Их продавцы путали японский механизм с японской сборкой, не знали, что такое хронограф и в целом терялись на простых вопросах.

Так же важно изучать аналоги товара, который вы продаете. Вы должны знать, чем ваш товар лучше или хуже, чтобы доступно объяснить это клиенту. Чтобы когда он сравнивал, ваш товар с аналогом вы могли, поговорить на одном языке и подхватить беседу. Когда клиенты видят что вы специалист и можете грамотно проконсультировать – вопрос доверия отпадает.

4. Проработайте заранее возражения.

-Что человеку может не понравиться
-Какие у вас гарантии
-Прорабатывайте возражения, которые появились в ходе беседы уже после беседы
-Либо вы снимите возражение, либо клиент снимет его сам, но не в вашу пользу

Когда мы что то покупаем, у нас всегда в голове есть ряд сомнений, потому что мы должны отдать свои деньги. Вы всегда продумываете различные варианты. А что если я куплю товар, а он сломается, или мне не подойдет.
Вы должны понимать, что человеку может не понравиться и у вас должны быть грамотные ответы на все возражения. Если же вы не прорабатываете эти возражения, то человек прорабатывает их сам, не в вашу пользу и в своей голове.

5. Превращайте свойства в выгоды

Приведу несколько примеров, как можно грамотно превратить обычные характеристики товаров и услуг в уникальное торговое предложение.

-Матрас с эффектом памяти = у вас по утрам не ломит спину и не затекают мышцы за счет материала, который повторяет контуры тела

-Часы с минеральными стеклом = ваш механизм надежно защищен, даже если часы упадут на пол или вы зацепитесь ими о дверной проем

-Мойка окон с инновационным средством Bright = ваши окна после мойки отталкивают пыль и влагу месяцами остаются прозрачными и чистыми, пропускают больше солнечного света.

6.Продажа нужна вам, а не клиенту

-Не ссылайтесь на объявление
-Не ссылайтесь на гугл
-Не думайте, что клиент умный и сам разберется
-Не думайте, что клиент прочитал ваше объявление
-Не думайте, что клиент понял ваше объявление

Важно понимать, что продажа нужна вам, а не клиенту. Клиент приходит решать проблему, а вы должны понимать, что решить проблему он может и не у вас. И тут речь не о деньгах, скорости доставке и пр. Люди ищут выгоды и хотят быть уверены, что отдают деньги и получат решение своей проблемы.

Еще не нужно думать, что ваш клиент будет сам разбираться во всем, что вы написали в объявлении или на сайте. Очень часто мы для экономии времени просто звоним, чтобы нам все объяснили в разговоре. Как думаете, обрадует человека то, что его вместо того что продать товар отправят в гугл или перечитывать объявление?


7. Не отпускайте клиента
-Если в ходе беседы конкретный товар не подошел, не значит, что сделка не состоится
-Возьмите e-mail и предложите отправить другие варианты
-Обязательно перезвоните сами и утончите, посмотрел ли человек ваши предложения, что ему понравилось

Часто случается такое, что клиент звонит вам и в ходе разговора вы понимаете, что это не то, что ему нужно. Допустим продавая часы, он думал, что покрытие одно, а в итоге другое, учитывая, что это для него ключевой критерий выбора. Правильным будет предложить ему другие ваши варианты, либо взять e-mail, чтобы скинуть другие варианты туда. Спустя некоторое время после этого обязательно перезвоните человеку и узнайте что ему понравилось больше всего и закройте сделку.

8. Делайте апселы
-Сопутствующие товары не бесят, если их не впаривать
-Продумывайте заранее, что может быть полезным для вашего покупателя и предлагайте всегда вложить в покупку
-Идеально если вы можете предложить сопутствующий товар с хорошей скидкой
-Ваш средний чек растет без дополнительных трудозатрат.

Если у вас нет апселлов, то вы, как правило, недозарабатываете. Иногда это 30%, а иногда и все 100. Многие продавцы считают, что апселлы бесят. В целом такое может быть, но тогда когда мы начинаем что-то впаривать, вместо того чтобы решать проблемы человека. Если вы покупаете матрас, а вам предлагают купить стенку вместо наматрасника.

9. Вы всегда можете отстроиться
-Бесплатная адресная доставка
-Отправка нескольких товаров на выбор
-Подарочная упаковка
-Бесплатная доставка в 2 стороны
-Расширенная гарантия возврата

10. Не употребляйте фразы убийцы
Старайтесь не употреблять фразы, которые не несут в себе никакого смысла. Каждая часть вашего разговора должна, так или иначе, вести к продаже.
Фразы, которые я перечислю ниже, тормозят разговор и отталкивают клиента:
-вы их хотите купить?
-да я вас слушаю
-говорите
-я слушаю, что вы хотели
-(молчание) ну да, продолжайте

Клиент позвонив хочет чтобы у него узнали как его зовут, вникли в его проблему, а тут продавец общается как робот и более того предлагает клиенту вести в разговоре.

11. не нахваливайте товар без причины.

-Забудьте о прилагательных в превосходной степени
-Забудьте о голых доводах, которые никак не подкреплены фактами
-Убеждайте исключительно выгодами сервиса и товара

Тут вспоминаются моменты, когда я в детстве приходил с родителями на рынок за одеждой и почему-то чтобы мы не примерили, все шло к лицу. Старайтесь избегать этого.

12. Заканчивайте беседу правильно
-Подведите итог
-Уточните, каким способом удобно доставить
-Уточните данные для отправки
-Скажите когда планируете отправить
-Скажите, что после отправки сразу перезвоните
-При необходимости не стесняйтесь звонить, когда товар доставлен

Помимо того, что беседу правильно нужно начать, провести - ее нужно и правильно закончить.
Ничего сложного, нужно просто провести итог и пройтись по основным пунктам, чтобы человек понял, что сделка состоялась.

-----
Статья на основе вебинара Артура Будовского (вебинар в нашем тренинге, Артур был приглашенным гостем).
Прочитал пост, проанализировал и понял , что и я совершал некоторые из перечисленных ошибок. Пост предельно точечный и конкретный.
 

Admin

Бизнес Империя 2024
Админ
Регистрация
22 Янв 2015
Сообщения
7,389
Репутация
45,256
FXсoin
133,804
Участники форума, вы если копируете себе статьи в ВК, или куда угодно, то хотя бы авторство вставляйте, я же все вижу все равно :)

Некрасиво
 
Подписка на рассылку форума

Последние сообщения

Сверху